J’ai récemment passé une journée dans le laboratoire de diagnostic phare d’une entreprise aux États-Unis. Dans les communications financières, les termes « automatisation » et « laboratoires centraux à grande échelle » sont fréquemment utilisés. Il était donc intéressant de découvrir les coulisses de cette immense installation de 14 000 m² où la logistique et la robotique sont minutieusement orchestrées, qui fonctionne 24h/24 7j/7 et traite plus de 100 000 échantillons de patients par jour.
Le laboratoire est si grand qu’on montre aux visiteurs une vue filmée par un drone afin qu’ils ne se perdent pas. Il se situe dans une usine de peinture rénovée, à laquelle une extension flambant neuve a été ajoutée dans le cadre d’un projet d’expansion capital de sept ans, ainsi qu’un entrepôt séparé.
L’entreprise dessert une vaste région géographique et emploie plus de 800 personnes, y compris des médecins et chercheurs diplômés. Ses services vont des analyses sanguines de routine à l’oncologie spécialisée, an passant par les maladies infectieuses.
En plus des certifications officielles, le site est certifié ISO 15189, une norme facultative plus élevée pour les systèmes de qualité de laboratoire. Il ne s’agit pas d’un simple tampon réglementaire, c’est un niveau supplémentaire de discipline en matière de processus dans un environnement à fort volume.
700 coursiers effectuent chaque jour 300 000 ramassages dans toute la région pour le laboratoire. 600 centres de services aux patients envoient également leurs échantillons à un réseau de laboratoires locaux plus petits, qui les regroupent avant de les faire parvenir au laboratoire central du jour au lendemain.
En tant qu’investisseur, il est clair qu’il s’agit d’un jeu d’échelle, ce que l’on perçoit de manière tangible en observant sa mécanique réelle.
En visitant le laboratoire, j’ai observé les échantillons sanguins des patients passer de la collecte aux résultats, puis au stockage. Il était particulièrement intrigant de voir des échantillons nouvellement arrivés déchargés sur des tapis roulants et introduits dans des chargeuses automatisées. C’est là que l’on voit toute la sophistication technologique du laboratoire. Au lieu de faire manipuler chaque échantillon par des techniciens, un système automatisé prend le relais. Les échantillons sont divisés en plus petites portions pour différents types de tests, y compris les dosages immunologiques, les marqueurs thyroïdiens et les marqueurs oncologiques. Le système suit la quantité de chaque échantillon qui a été utilisée et ce qui reste.
Une fois triées, les rangées d’échantillons prêts à être utilisés pour les instruments sont acheminées vers différentes zones du laboratoire où les machines effectuent les tests. Pour la plupart des patients, les résultats sont transmis directement de ces machines aux ordinateurs, aux hôpitaux et aux cliniques, sans aucune intervention humaine.
Ce processus tourne 24h/24 et environ 40 % du personnel travaillent de nuit, car c’est à ce moment-là que le plus grand nombre de tests doivent être effectués avec l’arrivée des échantillons des laboratoires locaux.
C’est là que le modèle économique fait ses preuves : une fois que les coûts fixes et les infrastructures sont en place, la marge sur le « test suivant » effectué sur un même échantillon existant est extrêmement élevée.
L’automatisation et les économies d’échelle offrent de réels avantages au-delà du simple fait qu’un plus grand nombre d’échantillons sont traités. Les échantillons sont traités de manière systématique à l’aide de machines qui se chargent du fractionnement et de l’acheminement, ce qui réduit les risques d’erreurs humaines. Les échantillons ne sont pas mal étiquetés. Les erreurs de mesure de volumes sont éliminées.
Les chiffres et mesures concernant les erreurs et les incidents, comme les spécimens perdus et les accidents, font l’objet d’un suivi attentif et, au fil du temps, les données se sont nettement améliorées. On peut comparer le laboratoire à des structures hospitalières plus petites, où les étapes manuelles sont plus nombreuses et la marge d’erreur plus élevée, avec moins d’automatisation et un personnel est plus généraliste. Ici, c’est le contraire : le coût fixe est élevé, mais le coût marginal par test supplémentaire très faible, avec des taux d’erreur réduits.
Cela crée un réel avantage concurrentiel et explique une grande partie du fossé : des taux d’erreur plus faibles et un délai d’exécution plus rapide sont synonymes de meilleures économies.
Voici où l’histoire devient intéressante. On pourrait penser que cette automatisation signifie que le laboratoire a remplacé les personnes par des machines. Or, ce n’est pas ce qui s’est passé. Le laboratoire emploie 800 personnes parce qu’il y a encore beaucoup de travail à effectuer. C’est simplement un travail différent.
Dans les faits, il y a une pénurie de technologues de laboratoire aux États-Unis, et le laboratoire investit ainsi dans la formation. Il collabore avec des universités locales pour créer des réservoirs de talents et gère son propre programme de formation.
Fait important, la direction et le management sont attentifs à la culture dans cette société qui opère 24h/24, 7j/7. Il y a des rôles spécialisés, l’accent est mis sur la flexibilité entre vie professionnelle et vie personnelle, et les employés bénéficient de groupes de ressource visibles et de manifestations culturelles. L’entreprise déclare un taux de roulement du personnel inférieur à la moyenne du secteur, ce qui est important dans ce domaine confronté à de nombreux problèmes de ressources humaines.
La philosophie de la direction est claire : automatiser les tâches répétitives, désagréables et peu qualifiées, puis orienter les collaborateurs vers des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que le dépannage, le contrôle qualité et les tâches complexes qui requièrent de faire preuve de jugement. Il ne s’agit pas de remplacer les êtres humains : il s’agit de leur permettre de faire un travail plus intéressant pendant que les machines gèrent les corvées.
La visite ne s’est pas seulement concentrée sur des tapis roulants. Des éléments de technologie « de nouvelle génération » étaient visibles dans la lecture de lames assistée par l’IA et dans l’utilisation croissante de logiciels et d’outils d’aide à la décision capables d’extraire des données cliniques des dossiers médicaux électroniques, de suggérer des tests appropriés en fonction des comorbidités et de directives, et d’aider les médecins à éviter de faire trop ou trop peu de tests.
Encore une fois, il ne s’agit pas seulement de dire que cette technologie est stylée. C’est un moyen de réaliser plus de « tests per accession » (plus de possibilités de tests pour un même patient) et de devenir partie intégrante des systèmes hospitaliers, ce qui rend le laboratoire plus difficile à remplacer par un autre prestataire.
Mes perspectives sur cette visite d’entreprise :
À la lecture de la présentation trimestrielle des résultats, on pourrait penser qu’il ne s’agit là que de détails opérationnels. Mais en visitant le laboratoire, il devient clair que le modèle opérationnel – échelle, automatisation et personnes travaillant de concert – constitue la véritable stratégie.
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